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当你遇到强迫症客户怎么办?

3年前 热度:628 ℃

  当你遇到强迫症客户怎么办?

  客服经理桑桑在公司群里讲一件事苦恼的事,起因是客户家马桶坑距离背后的墙33.5公分,贴完瓷砖后还剩余31.5公分距离,去市场买马桶,根本就没有严丝合缝的马桶可卖,要不就是坑距三十公分的,要不就是三十五的,总之贴不到墙,背后有一公分多缝隙。

  客户怪客服和师傅没有预先提醒她,在那纠缠,但也说不出个子丑寅卯来。

  工程部经理说,这情况不是很正常吗,谁家马桶是紧贴着墙的呀,不都有一辆公分距离吗,这样也方便安装啊,真要贴紧了很容易导致安装不上去啊。

  桑桑说已经跟客户说了,客户就是不愿意。怪我们没预先提醒她。我也没办法了,不知道该咋办了。

  工程部经理说,客户意思是要提前告知了就没关系了,即便提前告知,也不可能因为这点距离让瓦工把整面墙抹厚一公分半吧。谁敢保证抹灰的灰口毫厘不差啊,稍一大意就冒了,马桶装不上了咋办。

  桑桑说我都讲过这些了,客户就在那掺杂不清。连我家马桶背后有缝隙的照片我都发给她看了也不行。

  江水平看到了他们的对话,出面说了几句。领导说话,不管能不能解决问题,但高度一定要有。江水平说,这件事首先我们要承认错误。就是我们没告知惹的祸。

  桑桑说,告知了不也是没必要处理解决。工程经理说了,不可能因为这个抹厚墙面吧。

  江水平说,事情一码归一码,告知客户后,不管怎么解决,客户心理会有数,也就不会有心里落差。没有告知,忽然发现这样的美中不足,自然会有反应。通过这件事反映出管理团队的工作没做到位,没有告知客户,证明在客户预警系统里没有这一项,要赶紧加上。坑距不注意产生的后果不止这些呢,还有买错马桶,不知挑什么尺寸马桶等等事情呢。

  再有一点就是,客户扫盲系统缺乏这类内容,知识帖里没涉及这样内容,如果这些不做,将来依然还会有类似事情发生。

  这件事情的性质和客户拿手电筒侧光验收乳胶漆是一个性质,都属于验收标准不确定,所以要把验收标准施工标准做做细,然后用客户看的懂的语言形式描绘出来,就节省了很多口舌。

  比如下边这几张图,就是四星级酒店的马桶,国家级验收标准。

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